تعداد پزشکان در هر زمینه تخصصی هرروز بیشتر می‌شود اما بیماران با یک تقسیم‌بندی عادلانه به پزشکان مراجعه نمی‌کنند؛ بنابراین ممکن است یک پزشک به بیماران خود برای چند ماه بعد وقت بدهد و پزشک دیگری که در همسایگی او هست و با او ازنظر موقعیت جغرافیایی و امکانات داخل مطب در یک سطح است تعداد بیماران بسیار کمتری داشته باشد و حتی در برخی از روزهای کاری بیماران او به حدنصاب هم نرسد.

یک پزشک باید تمام تلاش خود را بکند که در پایان هرماه تراز مالی مثبتی داشته باشد. در غیر این صورت مجبور است مطب خود را جمع کند و صرفاً در بیمارستان‌ها و کلینیک‌ها به فعالیت بپردازد.

بدیهی است که اولین راه‌حلی که معمولاً به ذهن پزشکان می‌رسد تبلیغات است؛ اما باید این نکته بسیار مهم را در نظر بگیرید که اگر در ابتدا شما تحلیل درستی نسبت به کسب‌وکار خود نداشته باشید، بودجه تبلیغاتی شما به هدر می‌رود و ازنظر اقتصادی در وضعیتی بسیار بدتر از دوران قبل از تبلیغات قرار می‌گیرید.

در این مقاله قصد دارم به شما روشی را ارائه دهم که تحلیل بسیار خوبی از کسب‌وکار خود داشته باشید و اقداماتی را انجام دهید تا بیماران شما تبدیل به هواداران شما شوند و شما را به دیگران توصیه کنند.

چگونه سطح رضایت بیمارانم را اندازه‌گیری و تحلیل کنم؟

برای تحلیل هر کسب‌وکاری نیاز به اندازه‌گیری شاخص‌هایی دارید تا بتوانید از طریق آن‌ها کسب‌وکار خود را تحلیل کنید. یکی از بهترین و ساده‌ترین شاخص‌ها برای تحلیل رضایت بیماران شاخص NPS است.

شاخص NPS چیست؟

NPS مخفف عبارت Net Promoter Score است. منظور است Promoter بیماری است که شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی می‌کند.

این شاخص در سال 2003 توسط آقای Fred Reichheld در مقاله The One Number You Need to Grow در مجله Harvard Business Review منتشر شد.

آقای لایش هلد در سال 2006 کتابی هم با عنوان The Ultimate Question منتشر کرد و در آن تأکید کرد اندازه‌گیری این شاخص مهم‌ترین دغدغه‌ای است که باید در کسب‌وکار خود داشته باشید.

بسیاری از شرکت‌های بزرگ دنیا ازجمله جنرال موتورز، فیلیپس، شیندلر و سی تی گروپ، این شاخص را به‌صورت منظم اندازه‌گیری می‌کنند.

چگونه شاخص NPS را اندازه‌گیری کنیم؟

ابتدا یک لیست از شماره موبایل تمامی بیماران قبلی خود تهیه کنید. برای اندازه‌گیری شاخص NPS نیاز دارید در 2 مرحله به بیماران خود از طریق اس‌ام‌اس یا واتس اپ و یا پیام‌رسان دیگری، پیغام بفرستید.

در پیغام اول نیاز است از بیماران خود درخواست کنید که به شما یک امتیاز بین 1 تا 10 بدهند. پیغام شما می‌تواند به این شکل باشد:

سلام آقای/ خانم …

از طرف مطب دکتر ……. با شما ارتباط می‌گیریم

با توجه به اینکه نظر شما نسبت به ما خیلی بااهمیت هست و نقش تأثیرگذاری دارید که بتوانیم رضایت بیشتری برای بیماران ایجاد کنیم، ممنون می‌شویم به این سؤال پاسخ دهید

به‌طورکلی با در نظر گرفتن همه جوانب ازجمله نحوه برخورد منشی، نحوه نوبت‌دهی، نظافت مطب، کیفیت سالن انتظار، کیفیت ارائه خدمات درمانی و نحوه ارتباط پزشک با بیمار بین ۱ تا ۱۰ به ما چه امتیازی می‌دهید؟

چگونه امتیازات را طبقه‌بندی کنیم؟

امتیاز 1 تا 6: بیمارانی که به شما امتیازی بین 1 تا 6 می‌دهند افرادی هستند که به‌احتمال‌زیاد به دیگران پیشنهاد می‌کنند که به شما مراجعه نکنند.

امتیاز 7 و 8: بیمارانی که به شما امتیاز 7 و 8 می‌دهند افرادی هستند که نه حاضرند برای شما تبلیغ کنند و نه پشت سر شما بدگویی می‌کنند.

امتیاز 9 و 10: این بیماران هواداران شما هستند و معمولاً به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد می‌کنند که به شما مراجعه کنند.

از کجا بفهمیم در وضعیت خوبی قرار داریم؟

• ابتدا درصد افرادی که به شما امتیاز 9 و 10 داده‌اند را محاسبه کنید. (درصد بیماران هوادار)
• سپس درصد افرادی که به شما امتیاز 1 تا 6 داده‌اند را محاسبه کنید. (درصد بیماران ناراضی)
• درصد بیماران ناراضی را از درصد بیماران هوادار کم کنید. اگر عدد مثبت بود، کسب‌وکار شما در وضعیت خوبی قرار دارد. اگر عدد به‌دست‌آمده بالای 50 بود، کسب‌وکار شما در وضعیت عالی قرار دارد.

(درصد بیمارانی که امتیاز 1 تا 6 داده‌اند) – (درصد بیمارانی که امتیاز 9 و 10 داده‌اند) = شاخص NPS

مثال:

یک پزشک از 250 بیمار خود نظرسنجی می‌کند. 50 نفر به امتیاز 9 و 10 می‌دهند بنابراین درصد بیماران هوادار 20% می‌شود.

125 نفر امتیاز 7 و 8 می‌دهند.

75 نفر امتیاز 1 تا 6 می‌دهند بنابراین درصد بیماران ناراضی او 30% می‌شود.

(10%-) = (30%) – (20%) = شاخص NPS

در این مثال شاخص NPS منفی است بنابراین کسب‌وکار این پزشک ازنظر رضایت بیماران در وضعیت خوبی قرار ندارد.

چگونه وضعیت کسب‌وکار خود را به‌صورت دقیق تحلیل کنیم:

در این مرحله نیاز است به افرادی که به شما امتیازی کمتر از 10 داده‌اند پیغام دوم را بفرستید. ضمن تشکر از آن‌ها درخواست کنید که شما را راهنمایی کنند که در صورت ایجاد چه تغییراتی در مطب به شما امتیاز 10 می‌دهند.

مرحله دوم ارسال پیام برای بیماران بسیار مهم است؛ زیرا در مرحله اول شما از درصد بیماران ناراضی مطلع می‌شوید اما نمی‌دانید از چه چیزی ناراضی هستند.

همچنین اکیداً توصیه می‌شود که در پیغام اول هر دو سؤال را نپرسید. در اولین پیغام از آن‌ها نخواهید هم به شما امتیاز بدهند و هم بگویند برای اینکه 10 بدهند شما باید چه اصلاحاتی را انجام دهید. چون در این حالت بسیاری از بیماران از ارسال جواب برای شما منصرف می‌شوند.

متن پیغام دوم می‌تواند به این شکل باشد:

آقای/ خانم …

از اینکه مطب دکتر … را ارزیابی کردید از شما بسیار سپاسگزار هستیم.

به نظر شما با در نظر گرفتن همه جوانب ازجمله نحوه برخورد منشی، نحوه نوبت‌دهی، نظافت مطب، کیفیت سالن انتظار، کیفیت ارائه خدمات درمانی و نحوه ارتباط پزشک با بیمار، چه تغییراتی را لحاظ کنیم تا شما در آینده به ما امتیاز 10 بدهید؟

جواب‌های بیماران را با دقت بخوانید. تحلیل این جواب‌ها به شما یک شاه‌کلید می‌دهد تا بتوانید قفل مشکلات داخلی مطب را بازکنید. شما با حدس و گمان نمی‌توانید مشکلات مطب را کشف کنید؛ اما شاخص NPS به شما کمک می‌کند که نقاط ضعف مطب را به‌طور دقیق پیدا کنید و برای رفع آن‌ها برنامه‌ریزی نمایید.

توصیه‌هایی برای اجرای این نظرسنجی:

• سعی کنید پیام‌های خود را شخصی‌سازی کنید؛ یعنی به هر بیماری که پیام می‌فرستید اسم او را در ابتدای پیام بنویسید. با این کار تأثیر بسیار بهتری بر بیماران خود می‌گذارید و آن‌ها با دقت و حوصله بیشتری به سؤالات شما پاسخ می‌دهند.
• بهتر است حداقل مرحله دوم این کار توسط منشی شما انجام نشود چراکه ممکن است اعتراض‌هایی که بیماران به منشی کرده‌اند را دور از چشم شما پاک کند.
• این کار را به‌صورت یک پروژه به یکی از کارکنان خود یا فردی که می‌شناسید واگذار کنید مبلغی جدا از حقوق برای کارکنان خود جهت انجام این پروژه در نظر بگیرید تا این کار را باحوصله و شور و شوق بیشتری انجام دهند.
• در هر روز به بیشتر از 100 نفر پیام نفرستید چراکه اگر اس‌ام‌اس بفرستید ممکن است سیم‌کارت شما بسوزد و اگر با واتس اپ می‌فرستید ممکن است واتس اپ شما غیرفعال شود.
• بهتر است از طریق سامانه پیامک انبوه این کار را انجام ندهید چراکه هم احتمال تعامل و پاسخگویی بیماران کم می‌شود و هم بیمارانی که دریافت پیامک‌های تبلیغاتی را مسدود کرده‌اند، پیغام شما را دریافت نمی‌کنند.
• اگر از طریق واتس اپ این نظرسنجی را انجام می‌دهید نیاز است ابتدا شماره تلفن تمامی بیماران بر روی گوشی موبایلی که از طریق آن پیغام می‌فرستید ذخیره شود.

دورۀ آموزشی جامع منشی‌گری حرفه‌ای منتشر شد.

برای مطالعه توضیحات کامل این دورۀ جامع روی تصویر زیر کلیک کنید.

در وب‌سایت برند شخصی هر هفته مطالبی در زمینه پارامترهای مهم تحلیلی در موفقیت مالی پزشکان و ایده‌های جدید در تبلیغات و برندسازی پزشکی منتشر می‌شود.

اگر تابه‌حال این مطالب برای شما ایمیل نشده است آدرس ایمیل خود را در کادر زیر وارد کنید تا از این به بعد مطالب جدید برای شما ایمیل شود.

اگر تمایل دارید دانش خود را در زمینه جدیدترین و موثرترین روش‌های تبلیغات پزشکی و دندانپزشکی به روز نمایید، یک ویدئو آموزشی کاملا کاربردی برای شما آماده کرده‌ایم.

لطفاً جهت مشاهده توضیحات کامل این پکیج آموزشی، روی دکمه زیر کلیک کنید: